De customer journey binnen B2B e-commerce

Met de customer journey breng je de ‘reis’ die je klant aflegt naar en in je webshop in kaart. 

Aan de hand van deze data krijg je meer begrip over het gedrag van je klant en met deze kennis kun je je webshop optimaliseren.

Zo kun je ervoor zorgen dat je shop perfect aansluit bij de wensen en het gedrag van de klant. Dit verbetert de klantervaring verbetert en zal uiteindelijk zorgen voor een verhoogde conversie. De customer journeys van een B2B en een B2C klant verschillen van elkaar en vragen daarom ook om een eigen aanpak. Helaas zien we dit nog niet altijd gebeuren.

De klantreis

De customer journey zet alle touchpoints op een rijtje; dit zijn alle contactmomenten die je hebt met de klant via verschillende communicatiekanalen. Van een advertentie op Facebook tot een betaalbevestiging in je inbox. Dit kan natuurlijk ook specifiek gedaan worden voor je webshop en de reis die je klant daarbinnen maakt.

De customer journey, voor de e-commerce, bestaat uit vijf fasen: awareness, consideration, purchase, delivery en loyalty. In de awareness fase komen je klanten voor het eerst met je merk of webshop in aanraking. Ze weten nu van je bestaan af. In de consideration fase vergelijkt de klant jouw aanbod met het aanbod van andere webshops. In de volgende fase, de purchase fase, gaat de klant over tot aankoop in jouw webshop. Hierbinnen is de check-out een belangrijk onderdeel.

Tijdens de delivery fase draait het om de bezorging en in de laatste fase, loyalty, wordt de klant hopelijk een vaste klant die ook anderen over jouw merk vertelt. Binnen elk van deze fasen kun je een aantal acties ondernemen om de touchpoints en je webshop – en daarmee de customer experience – te verbeteren.

Verschil tussen B2B en B2C

De fasen van de customer journey zijn voor B2B (business to business) en B2C (business to consumer) in de basis hetzelfde. Toch zijn er ook veel verschillen tussen de klantreizen van een zakelijke consument en een particuliere consument, wat ook een andere benadering vanuit de webshophouder vereist. We zien nu nog vaak dat B2B webshops een B2C benadering hanteren.

Een opvallend verschil tussen de customer journeys is het verschil in aantallen klanten. Waar er voor een B2C webshop sprake is van een groot aantal klanten uit verschillende segmenten, geldt dat voor een B2B webshop vaak sprake is van een kleiner aantal klanten, maar wel ‘grotere’ klanten in termen van geld.

De manier waarop de klant jouw webshop bereikt, verschilt vaak ook tussen B2B en B2C, omdat de manier waarop je hen bereikt ook anders is. Voor de B2C klant draait het vaak om sociale media en bij B2B speelt mond-tot-mondreclame juist een grote rol.

Een ander belangrijk verschil zit ‘m in de besluitvorming. Een consument beslist vaak zelfstandig of hij tot aankoop over gaat, maar binnen de B2B is dat vaak een langer en ingewikkelder proces, waarbij meerdere personen of zelfs afdelingen betrokken zijn.

Ook de betaling is een geheel ander proces. Consumenten moeten bij bestelling vaak meteen betalen met bijvoorbeeld iDeal of creditcard. Bij B2B is er vaak, afhankelijk van de klant, een afspraak gemaakt. Sommigen moeten meteen betalen, anderen mogen tot op zekere hoogte op factuur bestellen en er zijn ook zakelijke klanten die vrij zijn in bestellen op factuur.

Qua loyaliteit ligt het bij B2C ook anders dan bij B2B. De gewone consument is vrij is om een volgende aankoop bij een andere webshop te doen, maar B2B klanten zijn vaker afhankelijk van contracten met leveranciers. Zij zijn dus eerder trouw aan een merk.

Verschillen tussen de customer journeys van B2C en B2B klanten

B2C	B2B
Relatief groot aantal klanten uit verschillende segmenten	Relatief klein aantal klanten met groot budget
Sociale media erg belangrijk	Mond-tot-mondreclame erg belangrijk
Zelfstandige en snelle besluitvorming	Langdurige en ingewikkelde besluitvorming
Direct betalen	Betalen op factuur
Veel vrijheid	Afhankelijk van contracten

Optimalisatie van de customer journey

Een handige tool om je te helpen de customer journey te optimaliseren is Google Analytics Enhanced E-commerce. Hiermee kun je veel inzicht krijgen in de customer journey en zo precies zien waar deze verbetering vereist. Binnen elke fase van de customer journey zijn er een aantal mogelijkheden om de klantbeleving en zo de conversie te optimaliseren.

Om awareness te creëren is het belangrijk om goed vindbaar te zijn op Google. Dit is mogelijk door goede contentmarketing, bijvoorbeeld in de vorm van het schrijven van blogs. Een andere goede manier van online marketing die kan helpen is retargeting, waarmee je de klant die jou blog heeft bekeken, eigenlijk achtervolgt op het internet met het aanbod uit je webshop.

In de consideration fase zijn er ook een aantal dingen waar je op kunt letten. Denk aan het plaatsen van USP’s op de homepage, het tonen van reviews of een live chat. Ook inspelen op het gedrag van de klant, is erg waardevol. In deze fase is een belangrijk touchpoint het contact met de accountmanager. Het is een pluspunt om hierop in te spelen, door bijvoorbeeld de mogelijkheid om een offerte te accepteren in de webshop.

Heeft je klant al langere tijd een product in zijn winkelmandje? Stuur dan een melding met een herinnering, aanbieding of USP. Binnen de purchase fase is, zoals eerder genoemd, de check-out erg belangrijk. Een optimale check-out kun je realiseren door A/B Testing. Voor een zakelijke klant kan het daarnaast van waarde zijn om met bestellijsten te werken; hij zal immers vaak hetzelfde inkopen.

Om het de klant zo vertrouwd mogelijk te maken, is de delivery fase ook erg belangrijk. Hierbinnen kun je ervoor zorgen dat je de klant te allen tijde op de hoogte houdt van de bezorging en verschillende leveringsopties aanbiedt. In de laatste fase, de loyalty fase, is het van belang het contact warm te houden. Dit kan door het versturen van mailings (met Mailchimp) of het vragen om feedback aan de klant.

Check? Check!

 

Bij de optimalisatie van de customer journey en de genoemde mogelijkheden kunnen wij je goed helpen. Wil je eens samen kijken hoe de customer journey van jóuw klant geoptimaliseerd kan worden? Neem dan contact op via het contactformulier.