Juridische website check

Françoise (F.G.M.M.) Alsters is advocate bij Poelmann van den Broek Advocaten N.V. Zij schreef ten behoeve van onze klanten het volgende artikel over juridische aspecten voor je webwinkel.

Vertrouwen is een belangrijke factor van succes bij webshops. Winkelmandjes blijven nog vaak leeg, omdat de consument halverwege het bestelproces, of zelfs daarvoor al afhaakt. De redenen? Allerlei redenen natuurlijk. Maar niet of slecht vindbare informatie over de aanbieder, de producten, of de kosten en een onduidelijk bestelproces zijn vaak gehoorde klachten.

De wetgever wil het vertrouwen van de consument vergroten en de internationale handel stimuleren. Om dit te bereiken zijn nieuwe Europese regels gemaakt voor webshops. Vanaf 13 juni 2014 moet het gros van de webshops voldoen aan deze regels, als zij zich richten op consumenten. Het gaat hierbij vooral om verplichtingen om bepaalde informatie op een vaste plaats op de webshop te plaatsen.

Veel webwinkeliers blijken de nieuwe regels nog niet goed toe te passen. Jammer, want met een paar eenvoudige aanpassingen kun je meer vertrouwen uitstralen en meer tevreden klanten krijgen. Bovendien kan het niet voldoen aan de regels soms heel vervelende gevolgen hebben.
Tijd dus om kort stil te staan bij een paar van deze regels.

Duidelijke en volledige informatie

Voordat jouw klant een bestelling plaatst, moet je als webwinkelier informatie verstrekken over jouw bedrijf, het geografisch adres en middelen waarmee jouw klant snel contact op kan nemen. Natuurlijk hoort hier ook informatie bij over de producten of diensten die je aanbiedt en de prijzen. Over de prijzen moet je volledig transparant zijn. De totale prijs moet worden vermeld, inclusief vermelding van belastingen en kosten, zoals leveringskosten. Je mag als webwinkelier alleen de werkelijk gemaakte kosten voor het gebruik van een betaalmiddel doorberekenen.

Al deze informatie moet duidelijk en begrijpelijk zijn en mag niet worden verstopt in algemene voorwaarden. Ben je niet duidelijk of volledig geweest over de totale kosten, dan hoeft jouw klant de eventuele extra kosten niet te betalen.

Daarnaast gelden nog andere informatieplichten, waarvan we er twee belangrijke hieronder zullen belichten.

Bestelproces

Voor de consument moet altijd duidelijk zijn in welke fase van het bestelproces hij zich bevindt en wat die stap inhoudt. Je kunt hiervoor een bestelbalkje gebruiken, of het bestelproces beschrijven op een aparte informatiepagina. Let er op dat aan het einde van het bestelproces, net voordat de bestelling wordt geplaatst, een controlepagina wordt getoond. Hierop moet de belangrijkste informatie over de koop nog een keertje worden herhaald en moet de consument wijzigingen kunnen aanbrengen.

Voor de klant moet ook duidelijk zijn op welk moment de bestelling definitief wordt en hij de verplichting krijgt om te betalen. Op internet kom je allerlei varianten tegen, zoals ‘bestelling afronden ’of ‘bestellen’. Waarschijnlijk is dit niet voldoende, omdat dan nog niet duidelijk is dat er een betaalverplichting is ontstaan. Volgens de wetgever is dat wel duidelijk met de woorden ‘bestelling met betalingsverplichting’, maar dat is natuurlijk wel een erg lange tekst voor een button. Wat ons betreft zou een korte tekst ook volstaan, als dicht in de buurt van die button is vermeld dat door op die knop te klikken de bestelling definitief wordt en de klant verplicht is om te betalen. Als je niet aan deze verplichting voldoet, kan jouw klant het contract vernietigen.

Retourrecht
Het recht van de klant om zich te bedenken, is verruimd. De termijn waarbinnen jouw klant kan aangeven dat hij afziet van de koop, is verlengd naar 14 dagen. Die termijn gaat bij producten pas in op het moment dat het product (de laatste uit een bestelling en bij abonnementen na ontvangst van het eerste product) is ontvangen door de consument of een door hem aangewezen persoon. Als je het pakketje laat afgeven bij de buren begint de termijn dus niet te lopen.

Bij veel webshops zien we dat klanten verplicht zijn om het product binnen 14 dagen terug te sturen, maar dat klopt niet. De klant hoeft binnen die termijn alleen maar aan te geven dat hij zich heeft bedacht. Op welke manier hij dit verklaart, mag de klant zelf bepalen. Daarna heeft de klant nog een keer 14 dagen om het product terug te sturen.

Als webwinkelier moet je de koopprijs inclusief leveringskosten vervolgens binnen diezelfde 14 dagen terugbetalen. Wel mag je hiermee wachten totdat je het product retour hebt ontvangen, of totdat jouw klant heeft aangetoond dat hij het product heeft teruggestuurd. De volledig betaalde prijs, inclusief leveringskosten (de goedkoopst aangeboden manier) moeten worden terugbetaald.

Over het retourrecht moet de nodige informatie worden verschaft. Zo moet worden vermeld op welke wijze en binnen welke termijnen jouw klant hiervan gebruik kan maken. Ook moet worden vermeld dat de klant de kosten voor het terugzenden zelf moet betalen. Als dit niet per gewone post kan, moet een prijsopgave worden gegeven.

Er zijn nog meer zaken die moeten worden vermeld, maar dat is afhankelijk van de producten of diensten die je verkoopt. Wel belangrijk om te vermelden is het modelformulier dat door de wetgever is opgesteld en waarmee de klant zijn koop kan herroepen. Dit moet door de webwinkelier beschikbaar worden gesteld. Jouw klant hoeft hier geen gebruik van te maken, maar het formulier moet wel worden aangeboden. Het voordeel is, dat in dit modelformulier alle verplichte informatie al is opgenomen.

Uitgesloten van retourrecht

Natuurlijk zit je niet te wachten op teruggestuurde producten. Om die reden zag je dan ook vaak dat het retourrecht werd uitgesloten als de verpakking was geopend, of als het product beschadigd was. Begrijpelijk, maar het mag niet.

Het retourrecht kan alleen worden uitgesloten in de in de wet genoemde gevallen.
Denk bijvoorbeeld aan producten die op maat zijn gemaakt, bederfelijke producten of producten die in verband met de hygiëne niet nog een keer kunnen worden verkocht. Als je producten levert waarvoor de uitzondering geldt, moet je dit uitdrukkelijk vermelden.

Buiten die gevallen moet de klant een product binnen de termijn altijd kunnen terugsturen. De klant mag het product uitpakken, om het te kunnen testen. Als jouw klant het product in gebruik heeft genomen, mag hij het nog steeds terugsturen. Nieuw is wel, dat de klant aansprakelijk is voor de waardevermindering van het product. Als jouw klant de bank die hij online kocht al in gebruik heeft genomen en er zit een koffievlek op, dan kan je hem hiervoor aansprakelijk stellen. Dit geldt alleen als je dit vooraf uitdrukkelijk hebt vermeld.

Waar moet je deze informatie vermelden?

De wet zegt niet waar de informatie moet worden vermeld, maar geeft wel aan dat dit moet gebeuren voordat de overeenkomst tot stand komt. De informatie moet duidelijk en begrijpelijk zijn en “op passende wijze” wordt verstrekt. Wat ons betreft betekent dit
dat je de informatie niet mag opnemen in een set algemene voorwaarden. Zeker op internet, waar klanten de neiging hebben snel door te klikken, moet de informatie snel en makkelijk vindbaar zijn. Wij raden aan de informatie beschikbaar te maken via buttons, of in de footer op iedere pagina.

Sancties retourrecht

Het opnemen van de verplichte informatie over het retourrecht is een kwestie van een keer de webshop goed inrichten. Een kleine inspanning, maar groot plezier, want het weglaten van de informatie kan heel vervelende gevolgen hebben. We noemen er enkele.

Als bijvoorbeeld geen of onvolledige informatie over het retourrecht is verstrekt, of als het modelformulier niet wordt aangeboden, wordt de termijn van 14 dagen verlengd met maximaal 12 maanden. Bovendien is de waardevermindering dan voor jouw rekening. Dit betekent dat je na 12 maanden een afgesleten product toegestuurd kan krijgen en jij voor de kosten en schade kunt opdraaien. Als de kosten die jouw klant moet dragen voor het terugsturen van het product niet zijn vermeld, komen deze kosten voor jouw rekening.

Webscan

Als webwinkelier wil je je bezig houden met ondernemen en meestal niet met juridische randverschijnselen. De hoeveelheid regeltjes waaraan moet zijn voldaan en de variaties die op
internet te zien zijn, maken dat het lastig is te beoordelen of de webshop op alle fronten voldoet aan de nieuwe regelgeving. De door Poelmann van den Broek Advocaten N.V. ontwikkelde webscan is een gemakkelijk hulpmiddel, waarmee wij jouw webshop aan de verplichtingen kunnen toetsen. Je krijgt hiermee in één oogopslag te zien op welke punten jouw webwinkel voldoet aan de verplichtingen en waar nog aanpassingen nodig zijn. Wil je meer informatie over deze webscan of over dit onderwerp? Kijk dan eens op www.webshop-regelgeving.nl, bel (024-3810871) of stuur een mailtje naar f.alsters@pvdb.nl.

Meer informatie over de juridische website check? Of heb je andere vragen. Neem dan gerust contact met ons op via het contactformulier.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *