Van hoofdpijndossier naar kans: Hoe je van retouren een positieve ervaring maakt
H1
3 minuten
Retouren. Voor veel e-commercebedrijven is het een onvermijdelijke realiteit en een bron van frustratie. Kosten, tijdverlies en een ingewikkelde logistieke operatie zijn de meest gehoorde klachten. Maar wat als je dit proces kunt ombuigen in een positief moment in de klantreis? In de zevende aflevering van de Groothandel E-commerce podcast sprak onze collega Michel Willems met Niels Bergmans van Returnless. Hij liet zien hoe je met de juiste aanpak van retouren een winstgevende kans kunt maken.
De verborgen kosten van retouren
Veel bedrijven zien retouren als de allerlaatste stap van een aankoop, zonder zich bewust te zijn van de impact op de marge. Volgens Niels raakt het retourproces bijna elke afdeling van een organisatie. Denk aan klantenservice, voorraadbeheer, financiën en zelfs de marketingafdeling. Een retour kost gemiddeld tussen de €10 en €30, met een gemiddelde van ongeveer €15. Deze kosten zijn opgebouwd uit transport, verwerking in het magazijn en waardevermindering. De impact van waardevermindering kan enorm zijn, bijvoorbeeld wanneer een product na het hoogseizoen terugkomt en daardoor niet meer verkocht kan worden.
Hoewel B2B-bedrijven minder retouren zien dan B2C, brengt het retourneren van grote volumes extra complexiteit met zich mee. Het gaat niet om één pakketje, maar om palletzendingen, wat het proces en de kosten aanzienlijk verhoogt.
Van automatiseren tot voorkomen
Returnless biedt een oplossing die het hele retourproces automatiseert. Met hun systeem weet je precies wat er in een retourzending zit en waarom het teruggestuurd wordt, wat zorgt voor overzicht en tijdsbesparing. Maar het echte doel is om zo min mogelijk retouren te realiseren. Dit doen ze door retourenpreventie. Denk aan het stellen van slimme vragen, zoals ‘Heb je de handleiding gelezen?’ voordat een klant een product kan retourneren. Door dit soort stappen te automatiseren, bespaar je veel kosten en creëer je een betere klantervaring.
Data: de nieuwe goudmijn
Niels benadrukt dat de data die tijdens het retourproces wordt verzameld van onschatbare waarde is. Het geeft inzicht in de diepere redenen waarom iets wordt teruggestuurd, zoals een verkeerde maatvoering bij kleding of een verkeerde verwachting bij een product. Deze informatie kun je gebruiken om je website te optimaliseren en de productkwaliteit te verbeteren. Zo kon de klant Travelbags het retourpercentage van twee tassen verlagen van 17% naar 10% door simpelweg de productfoto’s en beschrijvingen aan te passen op basis van de retourdata.
Retouren als kans voor groei
Retouren zijn niet alleen een kostenpost, ze bieden ook kansen voor klantloyaliteit en extra omzet. Een goed voorbeeld is de Belgische retailer ZEB, die klanten aanmoedigt om producten in de fysieke winkel te retourneren. Dit zorgt voor extra contactmomenten en de mogelijkheid voor upsell. Het verbetert niet alleen de klantervaring, maar draagt ook direct bij aan de omzet en klantloyaliteit.
Kortom, wie zijn retourproces niet op orde heeft, laat niet alleen geld liggen, maar ook de kans om de relatie met de klant te versterken.
Meer leren over B2B e-commerce?
Wil je meer weten over de nieuwste ontwikkelingen en praktische tips om je digitale verkoopstrategie te versterken? Schrijf je dan hier gratis in voor het Groothandel e-commerce event op 2 oktober. Daar spreek je met verschillende experts en krijg je de kans om al je vragen te stellen!
Kun je niet wachten? Beluister de podcast op een van de volgende platformen:
