Wat is guided selling en hoe werkt het?

Met guided selling begeleid je bezoekers tijdens hun aankoopproces en geef je ze persoonlijk advies. Dat wordt steeds belangrijker. We investeren tegenwoordig miljoenen euro’s om bezoekers naar onze website te krijgen. Maar zodra ze daar eenmaal zijn, converteert slechts drie procent.

De uitdaging ligt dus niet in het aantrekken van bezoekers, maar in het laten converteren van bezoekers die er al zijn. Vergelijk je de online conversie ratio van 3% met de gemiddelde offline conversieratio van 30%, dat is tien keer zo hoog.

De vraag is dan: wat missen we online?

Het antwoord is eenvoudig: veel. Natuurlijk zijn er factoren die we online moeilijk kunnen evenaren, zoals het fysiek aanraken van een product of het direct mee naar huis nemen. Maar er zijn ook factoren waar we wél iets aan kunnen doen, zoals het bieden van betere begeleiding tijdens het aankoopproces.

De uitdaging is niet om bezoekers naar je website te krijgen, maar om ze te laten converteren.

Van winkelervaring naar online begeleiding

Stel: je hebt een nieuwe fiets nodig. Je loopt een fietsenwinkel binnen en ziet tientallen modellen. Je bekijkt een paar productkaarten en leest specificaties. Een medewerker komt naar je toe en vraagt of hij je kan helpen. Tijdens het gesprek begrijpt hij waarvoor je de fiets wilt gebruiken en wat jij belangrijk vindt. Vervolgens adviseert hij het model dat het beste bij jouw wensen past.

Dat is precies waar het om draait. De klant is koning. Je luistert, stelt vragen en speelt in op zijn behoefte. Maar om dat goed te kunnen doen, moet je die behoefte eerst begrijpen.

In een online omgeving ziet dat er heel anders uit. Je landt op een webshop met tientallen, misschien wel honderden modellen. Binnen enkele minuten ben je verdwaald in framematen, motortypes, accucapaciteit en technische details. De overvloed aan keuze maakt het proces complex en dat zorgt voor twijfel.

Welke framemaat moet je bijvoorbeeld kiezen? Is een ketting- of belt-drive-aandrijving beter? Ik fiets regelmatig over zandpaden en lange stukken. Wat past dan goed bij mij?

Veel keuze en de complexe klantreizen leiden tot twijfel. En twijfelende bezoekers haken af.

De impact van twijfel

Twijfel vergroot de kans dat bezoekers hun aankoop uitstellen of afhaken, wat leidt tot een lagere conversieratio. Bezoekers die toch kopen, kiezen vaak voor een goedkoper product door een gebrek aan productkennis, wat zorgt voor een lagere orderwaarde.

Daarnaast is sturing lastig. Hoe maak je bezoekers bewust van producten die interessanter zijn om te verkopen, zoals een huismerk met hogere marge? Wat twijfelende bezoekers vaak missen, is online begeleiding.

De klantreis verbeteren met persoonlijk advies

Met Qonfi guided selling begeleid je bezoekers stap voor stap in hun aankoopproces en geef je ze advies op maat. Je vertaalt technische productspecificaties naar herkenbare toepassingen. Op basis van de behoeften van de gebruiker kun je automatisch het juiste product adviseren. Zo kun je bezoekers niet alleen helpen kiezen, maar ze ook bewust maken en gericht sturen.

In het fiets voorbeeld kun je bezoekers vragen:
“Waar ga je de fiets voor gebruiken?”
“Hoe lang zijn je ritten gemiddeld?”
“Kies je liever voor comfort of sportief?”

Na het beantwoorden van een paar vragen weet je als webshop wat de bezoeker zoekt. Die inzichten gebruik je om gerichter te sturen, bijvoorbeeld naar producten met een hogere marge. Vervolgens toon je alleen de modellen die het beste aansluiten, inclusief uitleg waarom die het meest geschikt zijn. Dat maakt het kiezen van de juiste e-bike eenvoudiger en vergroot het vertrouwen om direct te kopen.

Bezoekers kunnen het advies naar zichzelf mailen. Met toestemming ontvangt de webshop hiervan een kopie, die automatisch wordt doorgestuurd naar een gekoppelde app of CRM. Zo verzamel je warme lead data en kun je die leads automatisch opvolgen.

Zero-party data verzamelen en marketing slimmer maken

Alle gesprekken die je met bezoekers voert via guided selling leveren waardevolle data op. Data die klanten vrijwillig en bewust met je delen over hun situatie, voorkeuren en intenties. Dat noemen we zero-party data.

Met Qonfi kun je deze data automatisch doorsturen naar je gewenste externe systemen, zoals je Customer Data Platform (CDP), e-mail serviceprovider of GA4. Vervolgens kun je die inzichten gebruiken voor marketing automation zoals personalisatie of automatische campagnes. 

Zo maak je van elk klantgesprek een bron van kennis waarmee je marketing en conversie continu verbetert!