Een B2B omnichannel strategie? Dit moet je weten!

Van omnichannel is in de B2C wereld al lang sprake, maar nu wint ook de B2B omnichannel strategie flink terrein. Zakelijke afnemers verwachten namelijk een ervaring die vergelijkbaar is met de ervaring die zij hebben als gewone consument. 

Wat is omnichannel?

In een omnichannel strategie werken verschillende (verkoop)kanalen samen om de gehele klantbeleving te creëren. Dit kunnen zowel de fysieke winkel en de webshop als de sociale mediakanalen en communicatie en -marketinguitingen zijn. De klant staat hierbij centraal en kan alle kanalen door elkaar gebruiken. De kanalen zijn volledig op elkaar afgestemd en ook personalisatie is een belangrijk aspect.

Verschil met multichannel en crosschannel?

Waar er bij multichannel sprake is van een klein aantal (verkoop)kanalen die niet op elkaar zijn afgestemd, zijn deze bij een crosschannel strategie wel op elkaar afgestemd.

Een bedrijf met zowel een fysieke winkel als een webshop, waarbij de uitstraling en prijzen verschillend zijn en producten die online zijn besteld niet in de winkel geretouneerd kunnen worden, gebruikt een multichannel strategie. Bij een crosschannel strategie werken de verschillende kanalen wel samen; de uitstraling en prijzen zijn hetzelfde en voorraden zijn gekoppeld. Het verschil met omnichannel is dat de klant en de klantervaring daar centraal staan, de klant binnen één aankoop kan wisselen tussen verschillende kanalen en er sprake is van consistentie in communicatie.

B2B omnichannel strategie

Waarom kiezen voor een omnichannel strategie voor je B2B webshop?

De verwachtingen van klanten veranderen. Niet alleen van de gewone consument, maar ook van de zakelijke klant. Bij hun zakelijke aankoop verwachten zij eenzelfde soort ervaring als bij hun particuliere aankoop. Door alle ontwikkelingen binnen B2C e-commerce, verandert ook het B2B e-commerce landschap en wordt daar een persoonlijke en authentieke buyer journey verwacht.

Een enquête van Accenture laat zien dat 75% van de B2B klanten nogmaals bij dezelfde aanbieder zouden kopen als deze een goede omnichannel strategie heeft. Dit komt doordat een omnichannel strategie de betrouwbaarheid van je merk vergroot en je de mogelijkheid geeft je klanten persoonlijk te benaderen, omdat je meer informatie over hen kunt verzamelen. Dit verhoogt de klantloyaliteit. Bovendien is de klantbeleving iets waarop ook B2B bedrijven zich kunnen onderscheiden van de concurrent.

Daarbij is het kunnen schakelen tussen kanalen binnen een aankoop ook voor business to business erg belangrijk. Zakelijke klanten switchen ook tussen desktop en mobiel en met een omnichannel strategie moet dit naadloos kunnen gaan.

Wat zijn typische B2B verkoopkanalen?

Voor B2B gebruik je vanzelfsprekend een aantal andere verkoopkanalen dan voor B2C verkoop. Denk aan verkoop binnendienst, accountmanagers, agenten, cash & carry en callcenters. Al deze kanalen moeten binnen een omnichannel strategie met elkaar in lijn zijn. Als een klant bijvoorbeeld bij een agent een bestelling plaatst, moet dit niet anders zijn dan wanneer hij zelf de bestelling in de webshop zou doen. Maar het is vervolgens wel goed dat wanneer de klant inlogt in je webshop, hij dan zijn bestelling terug kan zien.

Zo kun je voor je B2B onderneming ook gebruik maken van een OCI (Open Catalogue Interface) koppeling. Hierbij plaats je afnemer zijn niet direct in jouw webshop, maar in zijn eigen ERP systeem. De bestelling komt vervolgens wel in je webshop terecht en dit kan jouw accountmanager ook weer zien. Ook een EDI (Electronic Data Interchange) systeem kan onderdeel uitmaken van je B2B omnichannel strategie, waarbij voorraden worden bijgehouden en bestellingen automatisch worden geplaatst.

Hoe pas je een B2B omnichannel strategie toe?

In een B2B omnichannel strategie werken online en offline goed samen; de kanalen vullen elkaar aan en versterken de gehele klantbeleving. Daarbij is het zo dat uitstraling en merkbeleving bij alle kanalen hetzelfde moeten zijn.

Het belangrijkste binnen je omnichannel strategie is het centraal zetten van de klant. Bedenk wat de wensen en behoeften zijn en creëer je verkoopkanalen vanuit daar. Doe dit op basis van data die je hebt verzameld over je klanten. Hiermee kun je de klant altijd een stap voor zijn en laat je zien dat je weet wat ze willen door hen persoonlijke aanbiedingen te doen.

Daarnaast moet je op technisch vlak ook klaar zijn voor een B2B omnichannel strategie. Al je kanalen moeten immers met elkaar samenwerken. Je maakt het jezelf natuurlijk een stuk gemakkelijker als dit geautomatiseerd is. Wellicht heb je daarvoor een koppeling nodig of de implementatie van een ERP systeem om alle processen te beheren en de kanalen met elkaar te laten integreren.

B2B e-commerce klanten vaak vele malen loyaler dan klanten in B2C e-commerce. Als je het vertrouwen van je B2B e-commerce klant dus eenmaal hebt gewonnen, kan het zomaar een hele trouwe klant worden!

Heb je hulp nodig bij het realiseren van een B2B omnichannel strategie? Ben je op zoek naar een partner die een aantal technische benodigdheden voor je kan realiseren? Ontmoet ons op 30 mei tijdens E-commerce Live! of neem contact met ons op via het contactformulier.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *