Het onboarding proces in B2B e-commerce

Het moment waarop je klanten voor het eerst met je webshop in aanraking komen

Is zeker cruciaal te noemen. Toch wordt aan dit proces (onboarding) nog niet altijd genoeg aandacht besteed. In deze blogpost staan we stil bij het onboarding proces in B2B e-commerce.

Wat is onboarding?

Bij veel B2B bedrijven mag je pas bestellen als je een goedgekeurde klant bent. Dat klant worden noemen we onboarding. Onboarding is het proces dat gebruikers van een (online) service of in dit geval een webshop doormaken als zij er voor de eerste keer mee in aanraking komen. Het is de bedoeling dat de bezoeker tijdens dit proces meer te weten komt over de werking van de service. Tijdens het onboarding proces kun jij als webwinkelier ook meer te weten komen over je bezoeker. De data die je hier verzamelt, kun je op een later moment weer gebruiken om te personaliseren.

Er is geen eenduidige definitie voor het verloop van het onboarding proces in (B2B) e-commerce. Waar begint en waar eindigt het? Wanneer is een bezoeker on board? Wij denken zelf dat dit pas is wanneer de klant zijn eerste aankoop heeft gedaan. Het onboarding proces in B2B e-commerce loopt daarom van de aanmelding tot en met de eerste aankoop. Want ook na aanmelding kunnen bezoekers nog afhaken.

Waarom is het belangrijk aandacht te besteden aan onboarding?

We noemden onboarding al eerder cruciaal. Wanneer het onboarding proces niet succesvol verloopt, kan dit je klanten kosten. Niet succesvol wil zeggen: de bezoeker wordt geen klant omdat er onduidelijkheid onstaat, iets niet begrepen wordt, iets onvindbaar is of omdat er geen interesse (meer) is. Om zoveel mogelijk bezoekers van A naar B te helpen, is een duidelijk en gebruiksvriendelijk onboarding proces key. Dit is je eerste kans om te laten zien wat je waard bent aan nieuwe klanten en geeft de kans je transitie van offline naar online te verduidelijken aan bestaande klanten.

Hoe ziet het onboarding proces in B2B e-commerce eruit?

Afhankelijk van je situatie, kunnen we het onboarding proces voor je uitschetsen.

Had je nog geen webshop? Dan is het van belang om je bestaande klanten te laten weten dat je online bent gaan verkopen; bijvoorbeeld door middel van een mailing of een telefoontje.

Laat hen daarnaast ook weten wat ze moeten doen. Hoe kunnen ze je webshop vinden? Heb je al een gebruikersnaam en wachtwoord voor de klant aangemaakt? Zorg dat je zeker weet dat ze deze informatie hebben ontvangen door hen na te bellen.

Hoe kun je je gebruikers een betere uitleg geven van je nieuwe webshop dan via een demo? Dit kun je persoonlijk doen, maar dit kan ook online of via een video of animatie. Neem hen bij de hand en speel in op hun vragen. Een gebruikershandleiding is ook een goede manier om meer uitleg te verschaffen.

Dan moet je er natuurlijk nog voor zorgen dat nieuwe bezoekers naar je website komen en zich inschrijven als klant. Je kunt hiervoor gebruik maken van inbound marketing. Belangrijk is dan om bezoekers naar het inschrijfformulier te leiden. Dat is de belangrijkste call to action.

Tijdens het aanmaken van het account kun je meer te weten komen over de bezoeker. Stel daarom de juiste vragen; vragen die je later kunnen helpen om te personaliseren. Daar staat tegenover dat het mensen ook kan afschrikken als er veel informatie van hen wordt gevraagd. Zoek dus naar de balans!

Daarnaast kun je de bezoeker helpen tijd te besparen tijdens het invullen van het formulier. Bijvoorbeeld door via een koppeling met de Kamer van Koophandel database de juiste bedrijfsgegevens te zoeken wanneer een veld wordt ingevuld. En mochten er nog andere adressen ingevoerd moeten worden behalve het KvK hoofdadres, dan is het fijn als er een postcode en huisnummer check inzit. Dat scheelt de inschrijver weer tijd.

Vaak willen B2B leveranciers handmatig mensen goedkeuren. Zorg dat je dit proces snel en goed inricht, zodat potentiële klanten niet te lang hoeven te wachten om te kunnen kopen.

Heeft de bezoeker een profiel aangemaakt? Dan is het belangrijk die band warm te houden zodat hij uiteindelijk tot aankoop overgaat. Bied hen een leuke korting aan op de (eerste) aankoop die ze eigenlijk echt niet kunnen weigeren.

Tijdens het onboarding proces kun je ook vragen om feedback. Dit kun je passief doen door een linkje naar een feedback formulier toe te voegen, maar het proces op zich geeft je ook al veel informatie. Wanneer haken ze af? Waar klikken ze op? Je kunt het onboarding proces monitoren door te bekijken hoe mensen door het proces gaan via de video’s van Hotjar. Zo wordt het nog makkelijker om je onboarding proces te optimaliseren.

Vergeet ook niet je onboarding proces te testen. Loop er zelf eens doorheen en bedenk je waar vragen kunnen ontstaan.

Wij nemen graag het onboarding proces van jouw webshop met je onder de loep. Neem contact met ons op via het contactformulier.